环湖医院党委书记、院长葛乐（右）在急诊科检查工作。
张佩兰主任（右）在审读患者CT片，做溶栓评估。
每天早上8：00，天津市环湖医院职能部门的晨会准时开始。院领导除了听取前一天医院收治患者的情况之外，特别要对院长值班电话和政务服务便民热线投诉事项逐一分析。医院党委重视群众看病就医的诉求，对落实首诉负责制、建立畅通便捷的投诉渠道，特别是医疗服务质量的持续改进格外关注，而新冠疫情防控、急诊和卒中绿色通道，更是重点关注的点位，如果有什么问题，院领导总要反复追问，商定改进措施，而且一定责成职能部门立行立改。
急诊和溶栓绿色通道，是环湖医院推出的“以患者为中心”的一系列服务举措中的一项，它极大地方便了患者。2020年，即使在新冠肺炎疫情围困之下，环湖医院的急诊量仍达到12万人次；住院患者29134人次；手术8639例；脑卒中静脉溶栓1700多例，技术排名处在国内各医院之首。医院被定为国家神经疾病区域医疗中心。在全国“万家医院服务满意度问卷调查”中获评“满意”。
在神经内科A4病区,已经两次住院治疗的患者聂先生以“老病号”的视角评价：“我们都瞧得见这所医院的变化，现在看病方便了，风气正了，确实跟以前不一样了。”
给患者更多安全感
提到环湖医院这两年的变化，就绕不开葛乐。
2019年3月，葛乐从天津市卫健委调任环湖医院院长，同年11月又兼任院党委书记。此前，她是一个三甲大医院的军医、肿瘤学博士。转业后任过天津市卫健委医管处处长、医改办处长。出任大名鼎鼎的环湖医院的院长，这头一脚从哪里踢？说实话，在这个专家学者扎堆儿的地方，很多人都在观望，看她到底有哪些能耐。但是很快，大家都眼前一亮，这个外表文弱的女人，抓起医院管理来，还真是有板有眼，招招见功力。
公立医院的要害是什么？当然是姓“公”，是一切“以人民为中心”，换言之，就是一切“以患者为中心”。这是葛乐的思考，也是她跟医院党委班子成员的共识。所以，上任之后，她主导推出了“以患者为中心”的一系列服务举措，主旨就是给患者更多的安全感，用百姓的口碑来检验医院建设的成效。
突破口首先落在“治理急诊顽疾”。环湖医院是天津脑系科专科医院，也是全国知名的示范高级卒中中心。到这里的急诊患者，九成以上是脑卒中。脑卒中发病的特点就是“突然”，救治的要求就是一个“快”字，急诊科就成了医院的最前沿。但有时候，急诊科真能“急死人”，病人来了，住不进医院，需要等床，等急了就上火，“吵吵闹闹的事是家常便饭。谁干急诊谁憷头。”急诊科副主任赵文娟说，“葛院长对我讲，环湖医院能不能让患者满意，能不能给患者安全感，先得看急诊能不能有根本的改变。”
改变先从流程控制开始。在院党委支持下，葛乐指导急诊科开通了卒中绿色通道，符合进入绿色通道标准的患者，挂号、接诊、交费、检查、治疗等全程优先。同时，增派医师，增设诊室，扩建留观病区、抢救室，新增溶栓评估室，实现分级诊疗，分区管理，住院病区的床位统一调度，优先急诊危重患者，空出一张，收治一人。医院还跟120急救中心建立诊前联动机制，“病人未到，信息先行”。医护人员提前做好准备，保证危重患者能第一时间得到积极救治。
“医院就是治病救人的。病人都送来了，还往外推，站在病人的角度想一想，谁不急？说轻了，是你没本事。说重了，这叫见死不救。急眼了，家属真跟你动粗。毕竟人命关天啊！”赵文娟说。急诊绿色通道开通的同时，医院又在急诊每一间诊室力推“院长值班电话”，这个电话，是葛乐给自己加压，也是给所有在岗者加压。赵文娟告诉记者，“无论什么事，只要有投诉，葛院长总在第一时间协调，通过微信工作群下达指令，有时大半夜的，还从家里赶到医院现场解决问题。”
绿色通道是一条“生命链”，急诊科是前端，终端链接的就是脑卒中溶栓治疗病区——神经内科A4病区。静脉溶栓治疗，快，是第一原则。从发病时算起，脑卒中患者的黄金救治时间是6小时以内。在环湖医院，A4病区是名副其实的“生命方舟”。
2020年春，新冠肺炎疫情来袭。按天津市疫情防控规定，病人入院治疗时，先要做核酸检查，等待结果的同时，病人就躺在那里，你治不治？如果等核酸结果出来了再施治，恐怕就过了“黄金6小时”，显然，这是摆在医患之间的一个“痛点”。“痛点就是工作的切入点”，葛乐在院党委会上提出，“特殊时期，防控从严，流程从简，救人第一”的原则。她与分管医疗和门急诊工作的副院长们研讨，确定了“救治关口前移”的对策，把“溶栓评估室”前移到门诊区域，增设专门病房，让患者等待核酸结果的同时，在隔离状态下接受溶栓治疗。在这里，溶栓患者实行核酸快检，检测时间压缩到4小时以内。这个办法，一下子消除了“痛点”，使溶栓中心的诊疗未受任何影响。去年以来，溶栓中心救治1700多例患者，技术测评连续排名全国第一。
在A4病区，住院患者张先生向记者描述，“半个月前，我突发脑卒中，半边身子不能动弹。那天送到环湖医院，120医生说，到了医院做核酸就得等好几个小时。我寻思，这不要凉凉了吗？心里那个急呀。但没想到，进了医院就是一路绿灯，一边等核酸检测结果，一边做溶栓。张佩兰主任真是‘神手’，药到病除。你看我现在，都能下地活动了。环湖医院确实让我放心，让我有安全感。”
站在一旁的张佩兰主任笑着接话：“你有安全感，我们就有成就感。”
在张佩兰看来，安全感的获得，是医术、医德以及就诊环境等诸多因素叠加的。安全指数就是患者对医院的信任指数，可以转化成就诊时的信心指数，对治疗和康复都是有积极作用的。她认为，“从环湖医院这两年的变化看，葛院长确实找到了很准的突破口。”
在环湖医院，“以患者为中心”的原则还体现在很多细节上。比如预约挂号自助机增派专人服务，方便老年人就诊；建立门诊综合服务中心、变点状窗口为大厅一站式服务；接诊室安装收银机，患者可以当场缴费；以往繁琐的退费手续简化流程；开通互联网医院，实现线下线上诊疗联动；开通400综合服务热线，药品快递到家；组织专家团队，为出院和预约患者提供专题会诊、巡诊和康复治疗、专业护理等服务；定期走进社区，开展健康咨询、科普讲座、免费义诊、康复评估、专业坐诊；利用互联网医院平台，开展视频问诊、图文问诊、在线续方等服务。目前，已累计服务127548人次，服务对象涵盖全国31个省市自治区……
葛乐认为，“改革”并不一定都是“宏观”的。尤其在公立医院，很多“微观”层面的、平时习惯了的运行方式，恰恰是改革着力的点位，比如急诊和溶栓绿色通道的建立、哪怕就是免收急诊病历本一元钱这么个小事，虽然只是服务手段和形式上的改变，但牵扯的是患者的救治，做到位并没有那么难。做到了，患者就有安全感，医院的口碑也就日积月累地树起来了。把一切“以患者为中心”的底线守牢，就没有想不通办不到的事。
从“初心”看“仁心”
医院的第一要务，是能把病看好，把病人救活。通俗地讲，就是医术精湛。在脑系科领域，环湖医院的医术是毋庸置疑的。在脑卒中静脉溶栓治疗方面，以张佩兰领衔的团队，至今已治疗13000多例，成功率98%，从量到质，都名列全国第一；在小儿脑外科方面，以李庆国领衔的团队，开展各类小儿脑神经外科手术，受术者年龄低至4个月，技术实力在国内名列前茅；在脑神经外科领域，以佟小光领衔的团队更是业内标杆，其技术达到世界先进水平。就在今年7月，佟小光团队协同北京同仁医院神经外科专家，共同为一颅底骨化纤维瘤和海绵窦动脉瘤患者成功实施手术，手术时长16小时，足见其精细程度。业内评价，病例稀有，术时罕见，技术一流。
至2021年7月，环湖医院有3个专科列为国家级诊疗中心。盘点技术力量，环湖医院有足够的底气。
但是仅有医术是不够的。医术与医德医风，是相辅相成的，没有好的医德医风，再好的医术也会走“偏锋”。医术、医德、医风都好，患者才好，在公立医院，这是紧密相扣的三个支点，缺一不可。令人欣慰的是，在环湖医院，这三个支点相得益彰，焊接出牢靠的“生命链条”。
葛乐认为，医德医风是公立医院的“硬核”，绝对不能“软”。2019年至今，她先后主持召开院党委会、办公会19次，专门听取行风建设管理工作汇报，研究落实“九不准”（市卫健委关于行风建设的九项规定）；每季度由行风办对全员进行培训，参训者签字留档。医院还聘请了社会监督员，他们提出的意见和建议都由专人承办，并将整改情况及时反馈。今年，医院结合党史学习教育活动，开展“以患者为中心”的专题教育，自觉在“寻初心”中看“医者仁心”。上半年，共受理投诉118例，现已全部办结。在全市公立医院中，投诉排名稳步下降，办理质量评价位列前三。
从“初心”看“仁心”，反之，“仁心”也鉴照“初心”。环湖医院神经内科A15、A16病区主任、党支部书记，国家卫健委脑卒中筛查与防治工程基地医院专家委员会常委徐小林说，“以患者为中心”就是医生的初心，守住了这个初心，就守住了“仁心”。就拿百姓诟病的“红包”问题说吧，病人来治病，已经交费购买了服务，你还收“红包”，心里不愧吗？对待“红包”问题，就该“零容忍”。拒收“红包”是医生的本分，“红包问题”本不应该成为“问题”。徐小林说，从医者要谨记，成大医者须有大德，做医生先学做人。守住这个底线，就没有什么挡不住的诱惑。
有一组数据或许可以佐证环湖医院的行风建设成效。2019年至今，医院的官微摘要刊发了患者感谢信、表扬信100多封。环湖医院1700余名职工，2019年以来，有1人荣获五一劳动奖章，3人获评天津市人民满意的好医生、好护士，3人获评市级劳动模范，2人获市级三八红旗手，2个科室获评天津市巾帼文明岗，2人获市级优秀、最美科技工作者。医院也被评为天津市抗击新冠肺炎疫情模范集体、三八红旗集体、天津青年五四奖章集体。
降费增效惠及患者
“降低医疗门槛”，是近年来从国家医管部门到各地医疗机构都在探讨的课题。时下，百姓热议看病难、看病贵，在葛乐看来，有些“痛点”是可以通过强化医疗流程管理机制去消解的。这个流程管理从患者走进医院大门就应该开始。
按照市卫健委的要求，环湖医院做了一系列尝试。主要手段就是降低耗材成本，加强药品监管，并且院纪委和审计科全程参与监督。环湖医院副院长、脑神经外科专家佟小光举例说，对持续多次出现在前50名的药品进行使用合理性监管，就取得了明显成效，药品尤瑞克林、阿加曲班月均出库金额，2021年上半年较2020年下半年分别减少2.34%、11.84%。再比如，通过谈判，促使激光胶片采购费下降18.6%，仅此一项，每年就可节省约140万元；手术室、ICU配置智能耗材柜，建立管理菜单，控制使用一次性手术包，每年节省约80万元；与试剂供应商谈判，平均降价6%，每年可节省160万元。这些患者看不见的降费举措所产生的效益，大都用到了患者看得见的治疗流程中，直接降低了治疗成本。
除了药品和耗材的成本管控，医疗质量的管控也是降低患者负担的一个重要途径。通俗地讲，你本来一个月可以治愈出院，决不容许因为医务人员的“技术缺陷”造成“超期住院、过度医疗”。为此，医院构建了常态化全面质量管理与控制体系，围绕医疗质量、医疗安全与服务目标，建立临床运营管理专员团队，进行闭环管理。显性的变化是，治疗周期更加符合病种疗程，患者的经济成本降低，时间成本压缩，医院的床位周转率加快了。医院还设立年度技术创新奖，鼓励临床科室开展功能神外、微创脑出血、小儿神外等专科专病治疗的技术创新，不仅提升了医院核心竞争力，也直接惠及广大患者。
2020年，葛乐被评为“全国改善医疗服务创新型院长”, 并荣获“天津市模范退役军人”称号。今年6月，中央党史学习教育第三指导组到环湖医院调研，对医院的全面建设给予好评。葛乐说，“我们还有很多需要改进的地方。前不久，医院对2020年出院患者满意度做电话回访，问询3931例，反馈满意度98%。还有2个百分点的患者不满意，表明我们还有不足，还要继续努力，把短板找出来补齐。”谈及环湖医院的变化和实践体会，葛乐说，“以患者为中心”是万变不离其宗的根本。把患者放在第一位，把人民群众的生命安全放在第一位，医院也就有了立于不败之地的根基。”